Kritik als Chance

Warum haben Unternehmen im Gesundheitsbereich oftmals regelrecht Angst davor, sich im Social Media Sektor öffentlich zu präsentieren?

In der Kampagnenplanung für einen Dienstleister im Gesundheitsbereich fiel vor Kurzem erst der Satz „Nee, dann schreibt irgendjemand, wir seien schlecht und dann sind wir unten durch.“ – Ist das wirklich so? Aus meiner Erfahrung heraus bergen gerade kritische Kommentare auf facebook oder in anderen Foren eine große Chance, Transparenz, Kompetenz und Persönlichkeit als Unternehmen zu zeigen!

Dazu ist es wichtig, sich Folgendes vor Augen zu halten:

Ein Kunde oder Follower, der sich hinsetzt und einen Kommentar zu einem Unternehmen schreibt, hat sich dafür Zeit genommen. Er hat sich überlegt, was er schreibt und ihm ist bewusst, dass er dies mit seinem Absender öffentlich tut. Ergo: Es ist ihm wichtig, etwas loszuwerden.

Ein Unternehmen, das souverän und konstruktiv auf Kritik reagiert, kann in der öffentlichen Meinung an dieser Stelle entscheidende Punkte sammeln und Kritik zu seinem Vorteil nutzen.

Deshalb lautet die erste Regel im Umgang mit Kritik: Ernst nehmen!

Kritik darf auf keinen Fall ignoriert werden. Niemand beruhigt sich so schnell, wenn er schon den Schritt in die Öffentlichkeit gegangen ist. Wenn ein Unternehmen Kritik ignoriert, solidarisieren sich im schlimmsten Fall sogar vermeintlich Mitbetroffene und es bildet sich eine Fraktion. Zeichen dafür sind Kommentare mit einem Grundton wie z.B. „Ja, das würde mich jetzt aber auch mal interessieren.“ Dann wird die Kritik zum Thema. Und mit jeder Reaktion steigt das Interesse und damit die Relevanz in den sozialen Medien.

Generell gilt: Je respektvoller der Umgang mit Kritik, desto eher verraucht der erste Zorn und ein Dialog kann entstehen.

Klar ist auch: Kritik erzeugt Aufmerksamkeit. Das ist Unternehmen, die ja sehr auf ihr positives Bild in der Öffentlichkeit bedacht sind, unangenehm. Keiner möchte öffentlich an den Pranger gestellt werden. Doch es ist genau dieses kleine bisschen Sensationslust, das wir uns in der Social Media Kommunikation jetzt zunutze machen können, indem wir souverän agieren. Das zeigt Transparenz und bringt Sympathiepunkte.

Also: Wir haben Kritik bekommen. Wir wissen: Kritik generiert Aufmerksamkeit. Wir wollen Aufmerksamkeit, allerdings positive. Fazit: Kritik ernst nehmen und die negative Aufmerksamkeit ins Positive drehen.

Wie geht das?

Indem wir

  1. Auf die Kritik eingehen,
  2. Interesse an der Meinung des Kritikers zeigen und
  3. Lösungswege aufzeigen.

Ganz wichtig ist es diesem Zusammenhang, auf Augenhöhe in der Kommunikation zu bleiben. Holen Sie Kritiker dort ab, wo Sie stehen: „Sehr gehrte/r Herr/ Frau XY, (= persönliche Ansprache) es tut uns leid, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden sind. (= Ernst nehmen) Wir möchten besser für Sie werden. Deshalb sollten wir miteinander sprechen. (= Interesse zeigen) Dazu wäre es schön, wenn wir persönlich miteinander in Kontakt treten, um das Problem zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. (= Lösungsweg aufzeigen).“. Im Anschluss daran sollte man unbedingt eine Kontaktadresse, Telefonnummer oder PN angeben.

An dieser Stelle kann das natürlich nur ein allgemein gültiger Satz sein, der entsprechend dem Unternehmen und der Art der Kritik angepasst werden muss.

Was passiert?

Der Kritiker fühlt sich ernst genommen, er bekommt einen konkreten Ansprechpartner und somit die Möglichkeit, etwas in seinem Sinne zu bewegen. Selbst wenn er jetzt nicht weiter darauf eingehen und das Angebot ausschlagen sollte, passiert etwas Positives für das Unternehmen:

Das Unternehmen wirkt offen, entgegenkommend und trotzdem souverän. Es zeigt Lösungskompetenz und Kommunikationsbereitschaft. Dadurch steigen seine Sympathiepunkte in der öffentlichen Meinung und die Kritik wird zum Gewinn.

Noch ein Satz zu Hatern:

Ja, es gibt Menschen, deren Lebensinhalt es zu sein scheint, alles und jeden schlecht zu machen. Diese sogenannten „Hater“ hauen auf alles drauf, was ihnen nicht passt und sparen nicht mit saftigen Kommentaren à la „Ja, bei denen war ich auch schon, arrogantes Pack!“. – Gemerkt? Unverhältnismäßige Wortwahl, allgemeines Gemecker, nichts Konkretes. Hater entlarven sich in der Regel selbst. Und genau hier kann man ihnen gut begegnen: „Sehr geehrte/r Hater/in, wie Sie bereits bei Firma X und Y geschrieben haben, sind auch wir ein Unternehmen in dem Menschen arbeiten. Gegenseitiger Respekt ist fester Bestandteil unserer Unternehmenskultur. Deshalb möchten wir Sie bitten, Ihre Beschwerde zu konkretisieren, denn nur so können wir darauf reagieren und auch für Sie besser werden. Vielen Dank!“

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